Mystery Shopping

Šta je Mystery shopping?

Mystery shopping (tajna kupovina) je poslovni alat za merenje kvaliteta usluge sa ciljem poboljšanja usluge i povećanja prodaje, pri čemu adekvatno pripremljeni tajni kupci koji se pretvaraju da su pravi kupci posećuju prodajna mesta po unapred ustanovljenom scenariju, vrše potrebna zapažanja, a zatim o tome izveštavaju.

Koji standardi kvaliteta usluge mogu da se izmere Mystery shopping-om?

Sve što jeste ili može da bude deo kupovnog iskustva kupca merljivo je Mystery shoppping-om. U različitim delatnostima merljivi su različiti specifični standardi, uz opšte koji su zajednički za većinu delatnosti.

Kako Mystery shopping doprinosi poboljšanju poslovanja?

  • utiče na poboljšanje kvaliteta usluge, zadovoljstva kupaca i na osnovu toga povećava prodaju
  • pruža informacije na osnovu kojih se definišu "kritične tačke" u poslovanju koje se kasnije ispravljaju dodatnom edukacijom za zaposlene
  • motiviše radnike uspostavljanjem sistema nagrađivanja na osnovu rezultata poseta tajnih kupaca
  • utiče na opštu svest zaposlenih o važnosti kvaliteta usluge za celu kompaniju
  • meri nivo kvaliteta usluge u odnosu na konkurenciju omogućavajući sticanje prednosti
  • meri nivo kvaliteta usluge telefonske i e-mail komunikacije s kupcima ili klijentima i daje prikaz njihove usklađenosti sa kvalitetom usluge u prodajnim objektima

Koje kompanije koriste Mystery shopping?

Mystery shopping koriste kompanije koje žele da postignu i zadrže visok nivo kvaliteta usluge smatrajući ga najvažnijim ili jednim od najvažnijih segmenata poslovanja. U razvijenim ekonomijama i tržištima gde je konkurencija velika, naročito u SAD, Mystery shopping je praktično masovan, dok je na manjim tržištima potražnja u porastu. Među svetski poznatim kompanijama koje redovno koriste Mystery shopping su: McDonalds, Microsoft, Citibank, Sony, Nokia, Levi`s, Diesel, Henkel, L`Oreal, Gilette, Samsonite, Danone, Tesco, Nestle, Kodak, Shell, American Express, Mercedes, Honda, BMW, Audi, Peugeot, Air France...

Od kada kompanije koriste Mystery shopping?

Prva primena beleži se još 1930-ih godina u jednoj američkoj robnoj kući, a veliki razvoj i masovnija primena Mystery shopping-a dešava se između 1970-ih i 1990-ih godina. Kao rezultat toga, osniva se MSPA (Mystery shopping Providers Association) radi definisanja strogih etičkih načela i standarda poslovanja Mystery shopping industrije. Krajem 90-ih godina, pojavom specijalizovanih Online softvera dolazi do naglog rasta Mystery shopping-a u celom svetu.

Koji se još nazivi koriste za Mystery shopping?

Mystery shoppers, Secret shopping, Mystery customers, Spotters, Anonymous audits, Virtual customers, Employee evaluations, Performance audits, Telephone checks