Zadovoljstvo kupaca

Customer Satisfaction (CSAT), odnosno Zadovoljstvo kupaca je najstarija i najrasprostranjenija metoda merenja ponašanja i stavova kupaca. Ovu metodom, koja je razvijena još 80-ih godina prošlog veka, koristi do 80% kompanija koje pružaju neku uslugu kupcima. CSAT je postao ključni element kompanijskih poslovnih strategija i Ključni indikator efikasnosti (key performance indicator - KPI). CSAT pokazuje u kojoj meri proizvodi ili usluge odgovaraju očekivanjima kupaca. Rezultati se izražavaju određenom mernom skalom. Veći CSAT rezultat predstavlja jasan stepen poboljšanja i stope promene u percepciji potrošača za ponuđene usluge. CSAT metoda na jednostavan način ukazuje i na razloge nezadovoljstva kupaca. CSAT istraživanja se široko praktikuju u raznim delatnostima i rezultati daju dobru komparativnu osnovu za poređenje sa konkurencijom.

CSAT metoda najčešće koristi 5-bodovnu skalu od 1 "veoma nezadovoljan" do 5 "veoma zadovoljan".

CSAT, kao najstarija metoda, vremenom je prispitivana i suprostavljana novim metrikama. Tu se došlo i do nekih njenih ograničenja. Pitanje koje je postavljeno je da li su zadovoljni kupci i lojalni kupci i u kojoj meri. Istraživanje Dixon, Freeman and Toman iz jula 2010, kako je navedeno u renomiranom Harvard Business Review, pokazalo je da 20 odsto zadovoljnih kupaca namerava da napusti kompaniju, a 28 odsto nezadovoljnih kupaca namerava da ostane. Niski nivoi zadovoljstva pokazuju da kupci nisu sigurni u osnovnu održivost ponude. Dobri do odlični rezultati zadovoljstva jednostavno znače da ste u redu i kao takvi tek ostajete kandidat za buduće poslovanje sa kupcem. Nisko zadovoljstvo dovodi do osipanja, a visoko zadovoljstvo ne dovodi sigurno do zadržavanja. Ipak, zadovoljan kupac tokom određenog vremenskog perioda će verovatno biti zadržan za budućnost, ali ta verovatnoća nije tako velika. Zato su vremenom razvijene novije metrike lojalnosti kupaca sa većom mogućnošću predviđanja budućeg ponašanja kupaca, a kada brend ima lojalne kupce, to utiče na pozitivan „od usta do usta“ maketing (word-of-mouth marketing), koji je i besplatan i visoko efikasan.

Ovo svakako nije mana CSAT metode, već samo ograničenje, a svakako ih i ostale Customer metrics imaju, a informacije preuzete iz CSAT podataka i dalje efikasno mogu da se koriste za dalji tok akcija za poslovanje na srednji i duži period. CSAT može pomoći kompanijama da fokusiraju svoje zaposlene na ispunjavanje očekivanja kupaca. Štaviše, kada se posmatraju rezultati, oni upozoravaju na probleme koji mogu da utiču na prodaju i profit.

Adverto Metrics može da organizuje i realizuje program merenja Zadovoljstava kupaca - Customer Satisfaction za vašu delatnost i u skladu sa vašim standardima i ciljevima. Naša posvećenost svakom klijentu omogućava postizanje ciljeva uz optimalan odnos kvaliteta i cene.